Tag Porto: o desenho de verdade está nos fluxos alternativos

Na Porto, fui o ponto focal do checkout do Hub de Vendas, o ecossistema que unificou mais de 80 produtos e serviços que antes viviam em fluxos separados. Todos os times de produto precisavam se adaptar às regras que criávamos para entrar no hub.

A Tag Porto, a tag de pedágio e estacionamento feita em parceria com a ConectCar, era responsabilidade minha.

A meta de negócio era vender o cartão de crédito Porto. Tão forte que o fluxo principal da tag virou funil do cartão: quem era elegível levava a tag junto com o cartão. Eu achava forçado. A pessoa queria uma tag, não um cartão.

Mas o problema de verdade começava quando o fluxo principal falhava, e ele falhava quase sempre. Uma regra antiga só liberava o cartão para quem já tinha seguro auto, então quase ninguém era elegível. Para quem não era, o fluxo simplesmente parava: cliente interessado, de mãos vazias.

E havia o caso espelho, no fluxo inverso: o cliente do cartão podia incluir uma tag na contratação, sem sabermos quem já era cliente da tag. O risco era oferecer a tag a quem já tinha uma.

Não elegível? Ninguém sai de mãos vazias. A parceria com a ConectCar permitia algo melhor que um "não pode": levar o cliente, sem fricção, para uma página da ConectCar com a identidade visual da Porto, onde ele comprava uma tag pré-paga, sem depender de cartão de crédito. A saída virou caminho, não porta fechada.

Elegibilidade impossível? Mudar a regra em vez de aceitar um funil fictício. Insistimos com a direção para relaxar as regras do cartão: se quase ninguém passava, o funil inteiro era ficção. As regras foram relaxadas.

Já é cliente? Saber antes de oferecer. Para saber quem já tinha tag, a resposta padrão era "não tem API". Propus consultar quem certamente sabia: a fábrica que produz e envia as tags aos clientes. Depois de muita discussão, a ponte foi aprovada e funcionou.

A partir da mesma página de produto, o pedido segue três caminhos: cliente do cartão, elegível ao cartão e não elegível. Quem é elegível vê a oferta do cartão com a tag e segue um formulário em sete passos, de dados pessoais à configuração do cartão, sempre mostrando onde está e qual é o próximo passo.

A ativação começa por identificar como a tag chegou, pelo correio ou retirada, e checa o CPF. Cliente, pré-aprovado e CPF não encontrado têm saídas próprias, inclusive a ativação dentro do app Porto. O consentimento de privacidade (LGPD) ganhou um componente próprio de opt-in e opt-out.

Cada final alternativo do fluxo passou a ter resposta desenhada: quem não era elegível ganhou o caminho pré-pago, a elegibilidade deixou de ser ficção e quem já tinha tag deixou de receber oferta repetida. Nenhuma solução dependia de tecnologia nova. Todas dependiam de recusar o "não dá".

O aprendizado que ficou: o fluxo principal é a metade fácil do desenho. Produto de verdade é o que acontece quando as coisas não saem como o planejado.