Tag Porto: Das eigentliche Design steckt in den alternativen Abläufen

Bei Porto war ich Ansprechpartner für den Checkout des Sales-Hubs, des Ökosystems, das mehr als 80 Produkte und Services vereinte, die vorher in getrennten Abläufen lebten. Jedes Produktteam musste sich an die Regeln anpassen, die wir für den Hub festlegten.

Tag Porto, der Maut- und Park-Tag in Partnerschaft mit ConectCar, lag in meiner Verantwortung.

Das Geschäftsziel war, die Kreditkarte von Porto zu verkaufen. So sehr, dass der Hauptablauf des Tags zum Kartentrichter wurde: Wer berechtigt war, bekam den Tag zusammen mit der Karte. Ich fand das erzwungen. Die Leute wollten einen Tag, keine Karte.

Das eigentliche Problem begann aber, wenn der Hauptablauf scheiterte, und das tat er fast immer. Eine alte Regel gab die Karte nur an Personen mit Kfz-Versicherung, also war kaum jemand berechtigt. Für alle anderen hörte der Ablauf einfach auf: interessierte Kundschaft, mit leeren Händen.

Dazu kam der Spiegelfall im umgekehrten Ablauf: Karteninhaber konnten beim Abschluss einen Tag hinzufügen, ohne dass wir wussten, wer schon einen hatte. Das Risiko war, den Tag jemandem anzubieten, der ihn bereits besaß.

Nicht berechtigt? Niemand geht mit leeren Händen. Die Partnerschaft mit ConectCar erlaubte etwas Besseres als ein „geht nicht“: die Kundschaft ohne Reibung auf eine ConectCar-Seite im Design von Porto zu leiten, wo sie einen Prepaid-Tag kaufen konnte, ohne Kreditkarte. Der Ausstieg wurde zum Weg, nicht zur verschlossenen Tür.

Berechtigung unmöglich? Die Regel ändern, statt einen fiktiven Trichter zu akzeptieren. Wir haben bei der Leitung darauf gedrängt, die Kartenregeln zu lockern: Wenn kaum jemand durchkam, war der ganze Trichter Fiktion. Die Regeln wurden gelockert.

Schon Kunde? Wissen, bevor man anbietet. Auf die Frage, wer schon einen Tag hatte, lautete die Standardantwort „es gibt keine API“. Ich schlug vor, diejenigen zu fragen, die es sicher wussten: die Fabrik, die die Tags herstellt und an die Kundschaft verschickt. Nach vielen Diskussionen wurde die Brücke genehmigt, und sie funktionierte.

Von derselben Produktseite aus folgt die Bestellung drei Wegen: Karteninhaber, für die Karte berechtigt und nicht berechtigt. Berechtigte sehen das Kartenangebot mit dem Tag und durchlaufen ein Formular in sieben Schritten, von den persönlichen Daten bis zur Karteneinrichtung, immer mit Anzeige, wo sie stehen und was als Nächstes kommt.

Die Aktivierung beginnt mit der Frage, wie der Tag angekommen ist, per Post oder Abholung, und prüft die CPF. Karteninhaber, vorab Genehmigte und unbekannte CPF haben jeweils eigene Ausgänge, inklusive Aktivierung in der Porto-App. Die Datenschutz-Einwilligung (LGPD) bekam eine eigene Komponente für Opt-in und Opt-out.

Jedes alternative Ende des Ablaufs bekam eine gestaltete Antwort: Nicht Berechtigte erhielten den Prepaid-Weg, die Berechtigung hörte auf, Fiktion zu sein, und bestehende Tag-Kunden bekamen keine wiederholten Angebote mehr. Keine Lösung brauchte neue Technologie. Alle brauchten jemanden, der das „geht nicht“ ablehnt.

Was geblieben ist: Der Hauptablauf ist die einfache Hälfte des Designs. Echte Produktarbeit ist das, was passiert, wenn es nicht nach Plan läuft.